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Jakob Nielsen: l'email come interfaccia utente

Jakob Nielsen, noto guru dell'usabilità del web da più di 10 anni, ha recentemente pubblicato un interessante report sui messaggi di posta elettronica. Nel suo articolo dello scorso 20 ottobre "Transactional Email and Confirmation Messages" vengono analizzate 92 messaggi transazionali dal punto di vista dell'usabilità, osservando come gli utenti abbiano interagito con tali messaggi al momento della ricezione. Lo studio parte da tre presupposti obbiettivi:

  1. Evitare che il messaggio sia confuso per spam: l'email deve sopravvivere alla crudele cernita degli utenti
  2. Trasmettere la qualità del servizio di supporto al cliente: l'email dovrebbe migliorare la reputazione dell'azienda in fatto di customer service e incrementare la confidenza degli utenti nel trattare con l'azienda.
  3. Prevenire un numero elevato di telefonate di richiesta di supporto: la gestione delle chiamate telefoniche e dei call center è costosa. Piuttosto che eliminare completamente le informazioni di contatto telefonico è preferibile assicurarsi che le email contengano tutte le risposte alle domande più frequenti utilizzando un linguaggio semplice
Tutti e 3 gli obbiettivi sono importanti, ma il fallimento del primo preclude gli altri per il semplice fatto che l'utente non leggerà il messaggio.

Non sarà un'avventura!

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